Parce que tous un jour, nous avons vécu des expériences gâchées, que ce soit dans l’utilisation d’un distributeur, d’une borne de parking, de réservations en ligne ou de paiements en ligne, nous savons que l’expérience réalisée est importante dans notre vécu d’un produit, d’une service et donc de notre impression sur la marque.

Jesse James Garret est un des fondateurs de l’expérience utilisateur.  Il nous fait part de ses idées en 2002, dans son livre « The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond », devenu une des références du domaine. Dès le premier chapitre, il commence par ce texte : « Nous avons une relation ambivalente avec les produits et les services que nous utilisons. Ils nous aident et nous frustrent. Ils nous simplifient et nous compliquent la vie. Ils nous séparent et nous réunissent. Même si nous
interagissons avec un grand nombre de produits et de services au quotidien, on oublie vite qu’ils sont faits par des gens et que quelqu’un, quelque part, devrait être remercié quand ils fonctionnent bien ou être critiqué lorsque ce n’est pas le cas. »

Quelques constatations

Chaque produit ou service utilisé est une expérience utilisateur en soi, différente d’une autre. Au delà de l’utilisation simple ou non d’une machine (comme une machiné à café), notre expérience de l’utilisation d’outils digitaux est encore plus importante.

Car si les gens rencontrent des problèmes, ils se sentent eux- mêmes mis en cause. Sont-ils bêtes ? non. Ils peuvent le penser, se sentir mal, quitter leur navigation, passer à autre chose. L’expérience utilisateur est donc un facteur clé de succès. Donner une bonne impression sera déterminante pour que l’utilisateur ait envie de revenir, de réutiliser le service, d’acheter d’autres produits. En recherchant une information, si l’utilisateur trouve cela compliqué, il en déduira que l’entreprise est compliquée.

Donc au delà d’une bonne communication et de fonctionnalités spécifiques, c’est surtout l’expérience vécue qui sera déterminante.

Les entreprises aiment connaître le retour sur investissement d’un site, d’un réseau social, d’une campagne médias. Pour cela, une des méthodes est de regarder le taux de conversion : combien de vues, combien se sont inscrits, combien se sont abonnés, combien de visiteurs occasionnels sont devenus acheteurs. Les efforts portés sur l’expérience utilisateur auront donc des conséquences sur l’efficacité, la gestion du temps passé, l’optimisation du ROI, et en interne, une meilleure productivité, le plaisir de travailler avec des outils adaptés.

Ce livre de JJ Garret publié il y a plus de dix ans est encore bien d’actualité, car un grand nombre de conception de sites web ne tiennent toujours pas compte de  l’utilisateur à chaque étape de son parcours.

En savoir plus :

A lire : « The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond » de J J Garrett- 2002

Parution en français : “Les éléments de l’expérience utilisateur” Broché – 10 juin 2011

> A suivre … structure et architecture de l’information