Dans cet article, j’ai envie d’aborder la préparation d’une interview utilisateur, démarche utilisée en phase de recherche, qui va nous permettre de mieux comprendre son environnement, son utilisation d’un produit/service, ses problèmes et ses besoins.

Ces informations nourriront notre recherche et nos idées de conception d’un produit/ service/logiciel, d’un site web ou d’une application.

Vous avez la possibilité de réaliser des questionnaires « quantitatifs » auprès d’un nombre important de personnes (via par exemple le formulaire de Google forms), comprenant une série de questions assez fermées, et quelques questions ouvertes donnant la possibilité de suggestions. Elles sont souvent utilisées en marketing ou en phase de stratégie.

Ici nous parlerons des interviews « qualitatives » réalisées sous forme d’entretien individuel de 30 à 60 minutes en face à face ou par téléphone, auprès d’un échantillon plus limité de personnes faisant partie de notre(nos) cible(s) préalablement définies.

Les 5 clés d’une bonne interview

1. Attitude en entretien : ne pas réinterpreter

• En communication, on sait qu’un message émit arrive généralement en bout de chaine auprès d’un récepteur, en ayant perdu une bonne part de son information de départ (de 80 à 90%), ceci à cause de parasitages extérieurs sonores ou environnementaux. En face à face, la gestuelle est importante, au téléphone il s’agira plutôt du ton de la voix.
• Lors de l’entretien veuillez à rester attentif, être ouvert mettre en confiance la personne, en ayant un ton de voix agréable, optimiste, intéressé, ensuite s’adaptez-vous à elle et consignez les informations reçues de manière fidèle.

2. Préparer l’entretien

• Se renseigner à l’avance sur le contexte habituel de travail de la personne, sur l’entreprise, sur le vocabulaire du métier,…
• Préparer des questions pertinentes par rapport au projet. Des questions ouvertes pour avoir de l’information, des commentaires, des usages, des problématiques et des questions fermées pour clarifier des points. Qui est l’utilisateur ? Sa vie, son âge, son quotidien, ses usages, son rapport aux technologies etc. Quel est son rapport au produit ? Où, quand, comment, combien de fois l’utilise-t-il ? et pour quoi faire ?
• Préparez une grille pour reporter les informations plus rapidement, ou un carnet de notes
• Demander l’autorisation préalable de la personne si vous enregistrez ou filmez.

3. Conduire l’interview

• Commencer par vous présenter brièvement et pourquoi vous êtes là (objectif de l’interview).
• Ensuite faites les parler d’eux, de leur rôle dans le projet, la valeur qu’ils peuvent lui apporter. Laisser les parler d’eux-mêmes pour établir une relation de confiance, voir s’ils sont à l’aise ou stressés, s’ils parlent facilement. Partez d’un contexte large, en posant des questions générales sur le flux, le travail et ramener ensuite vers le détail, vers le produit. Le tout reste une conversation pas un interrogatoire.
• En les faisant parler de leur usage d’un produit/service cela vous permettra de définir par la suite un parcours utilisateur. Faites-les parler également des problématiques d’usage rencontrées avec ce produit ou un produit similaire.
• Même si vos questions préparées suivent un ordre, soyez prêts à vous adapter et changer cet ordre.
• Terminer par une question ouverte du type : Que ne vous ai-je pas demandé et qui pourrait être intéressant pour le projet ?

4. Les attitudes en entretien à éviter :

• Poser trop de questions à la fois
• Lire les questions ou avoir le nez dans ses notes et rompre le lien de la conversation
• Juger la personne (négativement ou positivement)
• Parler de soi, de son expérience
• Donner son opinion

5. Collecter les informations et les traiter

• Suite à l’interview vous pourrez réaliser une rapide synthèse des points importants relevés, et ensuite retranscrire dans un document de plusieurs pages (word par exemple ou tableau excel), à partir des notes ou de l’enregistrement, les phrases et commentaires donnés.

• Les informations collectées vont permettre de réaliser une « experience map » aussi appelée « customer journey » , « UX map » ou « carte d’expérience », découpée en étapes de parcours. Elle permet d’y voir les points délicats, les problèmes rencontrés (par exemple en connexion, en acte d’achat) qui devront être pris en compte et les points de plaisir. Cette experience map, ainsi que la réalisation d’un persona (fiche résumée sur notre cible principale, sur son contexte environnemental et ses besoins), sont deux livrable qui vont être utiles à l’équipe lors des phases de conception et développement, pour comprendre le contexte utilisateur. Plusieurs façons de la présenter sont possibles, des plus complexes fournissant de nombreux détails aux plus graphiques.

6. Donner du feedback à l’utilisateur

• Remerciez -le suite à cet entretien et si vous êtes en lancement d’un produit, n’oubliez pas de le tenir au courant des évolutions du projet. Il pourra, ayant été déjà impliqué, être un bon testeur de vos prototypes par exemple.

On se rend compte que cette étape est importante dans une stratégie globale qui ne concerne pas uniquement l’utilisation et l’ergonomie d’un site, d’une interface mais va concerner tout un processus d’achat par exemple (web to store ou store to web ou de l’ application vers le site web). C’est pourquoi il faut mener l’expérience utilisateur dès le début d’un projet.

Livre à lire sur le sujet :

Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights de Steve Portigal