Démarche Expérience Utilisateur (UserXperience)

Notre société est hyper connectée, que se soit par l’ordinateur au bureau et à la maison, la tablette, et le téléphone mobile, auxquels s’ajoutent les objets connectés.
Par conséquence, le public d’utilisateurs, de clients potentiels est exigeant, est conscient de vivre des expériences à chaque utilisation et peut aussi délaisser un produit où service si celui-ci n’a pas répondu à ses attentes. Pour optimiser et avoir des chances de se démarquer, il sera important de penser dès le début du projet ce qui fonde cette expérience.


Trois chemins possibles

Sommaire :

Répondre à des problématiques et des besoins

Un peu d’histoire sur le design UX

La démarche UX

Répondre à des problématiques et des besoins

Un projet démarre de la volonté d’un commanditaire souhaitant construire un nouveau produit ou un service. Le design d’expérience utilisateur (UX)  peut intervenir pour faire se rencontrer la stratégie des uns avec la réalité et le besoin des autres. Ce qui amène la création de nouveaux business modèles (par exemple pour pouvoir offrir des services gratuits).

Comme nous sommes confrontés à une multiplicité de points de contacts (par un magasin, un site internet, ou un conseiller pour finir par acheter en ligne), il est important de comprendre et donner une cohérence à l’ensemble et ainsi tisser des passerelles entre chaque point.

Le service et son vécu deviennent essentiels dans notre société numérique. Les UX designers cherchent des solutions aux problèmes, pour faciliter la vie et ainsi rendre ces expériences agréables (exemple : la gestion des files d’attentes, la prise d’un billet,  le parcours de soins d’un patient …)

En étudiant le comportement des utilisateurs, en les interrogeant, en leur faisant tester les produits, il est possible d’améliorer cette expérience à toutes les phases de conception.

Une stratégie centrée sur l’utilisateur est porteuse d’innovation et de transformation.

Un peu d’histoire sur le design UX

On peut dire que la démarche UX permet de penser de façon large le parcours utilisateur, l’organisation d’une activité, d’une entreprise.

C’est l’optimisation d’un parcours sur un site web ou un système digital, lors d’un achat par exemple, d’une réservation, d’une recherche de service, afin de le rendre agréable, fluide et simple qui permettra de vivre une expérience riche en émotion.

Son origine

Le design UX est né de l’interaction homme-machine. Il est devenu indispensable d’associer le plus tôt possible les utilisateurs dans le cycle de développement d’un produit.  En 1986 , Norman et Druper, conçoivent un premier ouvrage sur la conception centrée sur l’utilisateur. Ce processus nait et est formalisé dans une norme ISO 13407. Elle est basée sur la connaissances des utilisateurs, leur environnement, leur habitudes, leurs besoins. Ils seront impliqués dans les processus afin d’en mesurer l’utilisabilité, la performance, la satisfaction.

Le design d’expérience utilisateur a une vision plus émotionnelle et plus globale des interactions homme-machine. C’est Donald Norman qui utilise la première fois le terme de “expérience utilisateur” dans les années 90. Ce terme est l’interaction de 3 éléments : l’utilisateur, le système et le contexte.
En 2006 Hassenzahl et Tractinsky définissent l’Ux comme “une conséquence de l’état interne d’un utilisateur (prédispositions, attentes, besoins,…), des caractéristiques du système conçu (complexité, but, utilisabilité,…) et du contexte (ou environnement) dans lequel l’interaction prend place.” L’expérience utilisateur revêt donc toute la complexité humaine.

(voir le livre  très intéressant “Méthode de design UX” de Carine Lallemand et Guillaume Gronier (2016)

Le UX design n’est pas que “design”, il est une interaction entre le besoin de l’utilisateur,  l’ergonomie et un graphisme réussi, une proposition de valeur. Une série de perceptions qui construiront notre expérience et que nous mémoriserons.

 

La démarche UX

Elle peut se dérouler dans un cycle itératif, c’est à dire où l’on peut revenir sur un point tester, remplacer, améliorer.

Planification- recherche

  • analyse de l’existant, de la concurrence, définir la cible utilisateur,
  • définir des objectifs, une réflexion sur les outils à mettre en place, les indicateurs de réussite.

Cession de tri par cartesAnalyse -idéation

  • réaliser des questionnaires utilisateurs, des réunions de consommateurs(focus group), recueillir les besoins,
  • réaliser des schémas de leur comportement avec le produit (user journeys, “experiences maps”),
  • réaliser la synthèse, définir  des cibles types (personas),
  • rechercher des idées, des concepts,
  • identifier les étapes du parcours utilisateur, faire des scénarios et voir les opportunités d’amélioration.

Génération- conception

  • réaliser des tri par cartes en groupe pour classifier, réaliser l’architecture de l’information,
  • dessiner des storyboards, des wireframes,
  • déployer, prototyper pour tester,
  • maquetter, créer l’iconographie.

Evaluation – tests

  • évaluer l’utilisabilité, l’émotion par des utilisateurs,…
  • analyser et corriger.

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